logo 47 | das Camlog Partnermagazin 40 | Praxismanagement Prozent der Patienten ihre Ärzte im Internet; darunter besonders viele Akademiker, Besserverdiener und junge Menschen. Eine aktuelle Studie verdeutlicht, dass durch Corona die Online-Bewertungen noch wichtiger geworden sind. Bei einer niedrigeren Anzahl an Online-Bewertungen wird die Höhe der Gesamtnote zunehmend irrelevanter. So schenken deutlich mehr Menschen einer niedrigeren Note bei mehr abgegebenen Bewertungen Glauben als einer hohen Note bei wenigen Bewertungen. Entgegen der weitverbreiteten Ansicht, bewerten Zufriedene wesentlich häufiger als Unzufriedene. Jameda, Google & Co. Unter den vielen Plattformen gilt es, die relevantesten für die Praxis zu definieren. So ist beispielsweise die Maxime von Jameda, dass jeder Patient den richtigen Arzt findet. Deshalb können auch nur Ärzte und nicht eine Praxis bewertet werden. Die ArztBewertung gehört auch dauerhaft zur Person und nicht zur Praxis. Wichtig zu wissen ist, dass nie die medizinische Qualität beurteilt wird. Die fünf Faktoren Behandlung, Aufklärung, Vertrauensverhältnis, genommene Zeit und Freundlichkeit generieren die Gesamtnote. Weitere Kriterien wie beispielsweise Barrierefreiheit, Kinderfreundlichkeit, uvm. flankieren den Eintrag nur, fließen jedoch nicht in die Gesamtnote ein. Der Eintrag mehrerer Ärzte generiert einen Praxiseintrag, in dem alle Bewertungen automatisiert zusammengetragen werden. Das bedeutet, dass die eigene Online-Reputation, mit allen Vor- und Nachteilen, die das mit sich bringen kann, beim Wechsel in eine neue Praxis einfließen wird. Ganz im Gegensatz zu den Google-Rezessionen, die die Bewertung von Unternehmen zeigt; jedoch keine Differenzierung einzelner Ärzte kennt. Während Jameda ein deutsches Unternehmen ist, mit dem man problemlos Kontakt aufnehmen kann, gestaltet sich dies bei Google deutlich schwerer. Dennoch zählen die beiden Unternehmen aktuell zu den wichtigsten Bewertungsplattformen für Ärzte. Umso wichtiger ist es, diese im Blick zu haben. Jeder Arzt hat automatisch einen Jameda-Portaleintrag; Google-Einträge generieren sich häufig von selbst oder können mit ein paar Klicks angelegt werden. Kritik ernst nehmen Den meisten Menschen fällt es leichter eine Person in einem persönlichen Gespräch ohne deren Anwesenheit zu kritisieren, als die Kritik direkt oder schriftlich, dauerhaft öffentlich und einsehbar für die bewertete Person zu äußern. Wie diverse Studien belegen, fällt das Gros der Bewertungen positiv aus. Dennoch war Denunzieren noch nie so einfach wie heute. Wer eine negative Bewertung im Internet erhält, spürt schnell die hohe Relevanz, denn schon eine negative Meinung hat aufgrund der Reichweite und der Öffentlichkeit eine starke Wirkung. Bewerten mehrere Patienten negativ, kann ein Ruf stark beschädigt werden. Allerdings kann eine kritische Bewertung auch als Stimmungsbarometer, bzw. externes QM fungieren. Es gilt also gut zuzuhören, denn häufig kann über diesen Weg Wichtiges in Erfahrung gebracht werden, was sonst verborgen geblieben wäre: Wie beispielsweise die telefonische Erreichbarkeit, Freundlichkeit der Mitarbeiter, Zeitmanagement, Patientenumgang sowie Dienstleistungs- und Servicequalität, uvm. Konzentration auf das Negative vermeiden In Beratungen fällt mir oft der Groll über negative Bewertungen auf. Die freundlichen Empfehlungen finden jedoch wenig Beachtung. Aber sind nicht all‘ die positiven Bewertungen kleine Liebesbeweise der Patienten? Wer nimmt sich in unserer schnelllebigen Welt noch die Zeit, einem anderen Menschen etwas Gutes zu tun? Um dieses patientenseitige Engagement nachempfinden zu können, empfehle ich jedem Mediziner eine Bewertung für einen Arzt zu schreiben, bei dem man selbst in Behandlung war. Nur so kann man den Weg nachvollziehen, den dankbare Patienten gegangen sind. Auch für Mitarbeiter ist dies ein gutes Learning, wenn sie die Aufgabe erhalten, für ein gutes Bewertungsmanagement zu sorgen. Wie lange dauert es, sich bei Jameda, Google und Co. anzumelden, den Registrierungsprozess zu durchlaufen, zu bewerten, eine sinnhafte Headline und einen aussagekräftigen Text zu formulieren? Stoppen Sie die Zeit – Sie werden erstaunt sein! Mehr als 70 Prozent der Patienten suchen ihre Ärzte im Internet; darunter besonders viele Akademiker, Besserverdiener und junge Menschen.
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