logo 47 | das Camlog Partnermagazin Aktuelles | 39 Digital vs. analog Unter dem Terminus „Digitale Reputation“ versteht man den Ruf, der über Internet-Medien entsteht – von Personen, Unternehmen, aber auch von Produkten. Digitale Publikationen, Bewertungen auf diversen Plattformen und User-Generated-Content – also Medieninhalte, die nicht vom Anbieter eines Medienkanales, sondern von dessen Nutzern erstellt werden – skizzieren digital ein Bild über Ansehen, Image und Glaubwürdigkeit. In der zahnärztlichen digitalen Reputation ist insbesondere das Bewertungsmanagement ein zentrales Thema. Viele Mediziner empfinden mündliche Patienten-Bewertungen als relevanter, da sie ehrlicher, authentischer und insbesondere greifbarer wirken. Jedoch sind meist nur die positiven erlebbar, zum Bespiel, wenn diese als Neupatienten in der Praxis erscheinen und auch nur dann, wenn diese Patienten über die persönliche Empfehlung berichten. Negative Beurteilungen hingegen erscheinen kaum auf dem persönlichen Radar. So kann unter Umständen ein verzerrter Eindruck entstehen. Bei einer persönlichen Empfehlung erhält ein Rezipient temporär eine singuläre Meinung über einen Behandler. Werden mehrere Personen befragt, erhält der Fragende Einzelmeinungen zu unterschiedlichen Behandlern. Ganz im Gegensatz zu Online-Bewertungen, die viele, über einen langen Zeitraum entstandene, Meinungen zu einer Person clustern. So muss man sich stets vor Augen halten, dass mündliche Beurteilungen – ob nun positiv als Empfehlung oder negativ als Warnung – in der Regel weniger nachhaltig und aufgrund der Reichweite auch von geringerer Relevanz sind, obwohl sie gefühlt eine höhere Strahlkraft haben. Daten, Zahlen, Fakten Lt. der ARD/ZDF-Onlinestudie 2020 nutzen 94 Prozent der Bevölkerung das Internet – fünf Prozent mehr als im Jahr 2019. Die sogenannte Tagesreichweite misst, wie viele Menschen an einem normalen Tag online sind. Letztes Jahr lag dieser Wert bei 72 Prozent. Das Internet ist in Deutschland deshalb für keine Branche mehr wegzudenken. Die Stimme der Patienten hat ein zunehmendes Gewicht und kann unter Umständen die Stimme des Unternehmens übertönen. Positive Rezessionen eignen sich deshalb hervorragend, um selbst in kurzer Zeit eine gute Online-Reputation aufzubauen. Die regionale Lage und demographische Aspekte spielen in Sachen Online-Reputation eine wichtige Rolle: Studien belegen, dass besonders Patienten aus den Bundesländern Berlin, Bayern und Nordrhein-Westfalen vor einem Zahnarztbesuch die Bewertungen im Internet prüfen. Im deutschen Osten spielen Arztbewertungen noch eine geringere Rolle. Nachvollziehbar ist eine hohe Relevanz in starken Konkurrenzsituationen wie in Ballungsräumen. Lt. der Jameda-Patientenstudie suchen mehr als 70 » Patienten haben sich schon immer untereinander über ihre Behandler ausgetauscht. Die Reputation eines Arztes oder Zahnarztes wird heute jedoch zunehmend über das World Wide Web bestimmt. Selbst wenn man sich den digitalen Medien komplett verschließt, bedeutet dies nicht, dass sich im Internet nicht trotzdem ein Zeugnis über den Ruf eines Mediziners generieren kann. Damit müssen Ärzte heute leben. Warum es aber wichtig ist, den guten Ruf im Internet nicht dem Zufall zu überlassen und wie viel Potential in der digitalen Reputation liegt, werde ich in diesem Artikel beleuchten. Digitale Reputation – Fluch oder Segen? PRAXISMANAGEMENT Teil 1 Andrea Stix, M.Sc., MBA Strategische Beratung
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