logo 48 | das Camlog Partnermagazin Praxismanagement | 57 Dos &Dont’s imUmgang mit Bewertungen Seien Sie präsent! Verwaiste Profileinträge laden Negativ-Bewerter ein. Kommentierung ist Chefsache Ich erlebe es immer wieder, dass Praxismanager diese Aufgabe übernehmen. Bedenken Sie: Es ist Ihre digitale Reputation! Knackige Antworten Antworten Sie kurz und freundlich auf das Hauptargument des Kommentars. Bei positiven Bewertungen genügen ein bis zwei Sätze, bei negativen Kommentaren geringfügig mehr. Wahrnehmung und Wirkung beachten Vermeiden Sie die häufige Tendenz, bei negativen Bewertungen den Sachverhalt klären zu wollen oder kleine Spitzen einzubauen. Lassen Sie Ihren Kommentar ruhen und lesen Sie ihn erneut, bevor Sie ihn posten. Effektives und kostengünstiges Selbstmarketing Beachten Sie, dass Sie nicht dem Bewertenden schreiben, sondern der Öffentlichkeit. Das Ziel einer Kommentierung ist vor allem Selbstmarketing - bei einer positiven Bewertung in Form von Dank; bei einer negativen Bewertung in Form einer Berichtigung. Nehmen Sie nicht persönlich Kontakt auf Schon des Öfteren habe ich erfahren, dass Ärzte ihre Negativ-Bewerter persönlich anrufen. Abgesehen davon, dass damit zu viel Gewicht auf die Bewertung gelegt wird, kann sich die Intention, den Kommentar zu löschen, ins Gegenteil kehren. Wie auch bei zynischen, sarkastischen oder unfreundlichen Kommentierungen, kann damit ein Shitstorm auf einer anderen Plattform ausgelöst werden. Schreiben Sie nie den Namen des Patienten Bei Google-Bewertungen ist – je nach Einstellung – der Name erkennbar und häufig kann auch anhand des Sachverhaltes nachvollzogen werden, wer der Verfasser ist. Selbst wenn ein Patient seinen Namen öffentlich preisgibt, verletzten Sie Ihre Schweigepflicht, wenn Sie dem Patienten mit seinem Namen öffentlich antworten. Klären Sie persönliche Dinge persönlich Immer wieder erlebe ich, dass persönliche Zwistigkeiten, z.B. private Trennung, Entlassung, o.ä. digital ausgetragen werden. Nehmen Sie in persönlichen Angelegenheiten Kontakt auf, bitten Sie um Löschung und suchen Sie Konsens. Schätzen Sie Ihre positiven Bewertungen Häufig liegt der Fokus auf den negativen Bewertungen. Der kurze Dank für ein freundliches Feedback ist in der digitalen Welt genauso angeraten, wie es im persönlichen Gespräch eben auch Usus ist. Nutzen Sie die Chancen Kein anderes Medium vermag so viel Persönlichkeit und Sympathie auszustrahlen, wie eine persönlich verfasste und veröffentlichte Nachricht. Monitoring Diese Aufgabe kann delegiert werden. Ein wöchentlicher kurzer Blick auf die einschlägigen Portale und Einträge genügt. Hinterlegen Sie Ihre E-Mail-Adresse und aktivieren Sie die Benachrichtigungsfunktion. Wer die Links zu den Portaleinträgen in die Browserleiste legt, erhält mit einem Klick den Überblick. Konzentration auf die wesentlichen Portale Beschränken Sie sich bei Kommentierungen auf die relevantesten Plattformen im Markt. Neben Google und Jameda können dies je nach Zielgruppe auch Facebook und Instagram sein. Bleiben Sie kritisch Sie brauchen keine Agentur zur Löschung von Kommentaren. Aber spezialisierte Berater können Sie in Bezug auf Ihr Online-Reputation-Management, also dem Umgang mit Empfehlungsmanagement, der gezielten Beeinflussung und Überwachung in den digitalen Medien, unterstützen. Beachten Sie: Nur ein Nutzer selbst kann seine Bewertung löschen. Verstößt eine Bewertung jedoch gegen geltendes Recht, können Sie in der Regel selbst die Löschung beantragen. Vertrauen Sie auf spezialisierte Rechtsanwälte In speziellen Fällen kann der Weg zu einem, auf Online-Bewertungen spezialisierten, Fachanwalt angeraten sein; insbesondere bei Google-Bewertungen. Nach demUmgang mit Bewertungen werde ich in meinem nächsten Beitrag die Möglichkeiten, diese in einen crossmedialen Marketing-Mix einzubauen, vorstellen.
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